1月28日，敬业集团李赶坡董事长在石家庄敬业医院诊疗、服务提升攻坚会上，围绕四个核心问题展开深度剖析，明确敬业医院的一切行为、一切决策、一切资源分配都围绕“治病救人，守护生命与健康”这一根本宗旨展开，并持续对标一流、追求卓越提升技术水平，落实“以患者为中心”服务理念，将技术与服务两者结合，帮助患者摆脱身体病痛，舒缓心灵焦虑，让所有工作最终都凝聚到“一切为了患者”这个唯一的光辉旗帜下。
关于认知的局限与开放的心态——我们如何看待已知与未知？医学，是人类探索生命奥秘最崇高的实践之一。然而，一部医学发展史，恰恰是一部不断自我修正、不断颠覆认知的历史。从当年人们疯狂地打鸡血认为对身体很有益，到冠心病治疗从搭桥手术到血管支架、再到可降解支架的迭代，无数案例告诉我们：今天我们认为的“真理”，明天可能只是通往更深刻认知的一级阶梯。这给我们每一位从业者，无论资历深浅，提出了一个根本性的要求：必须对医学的无限性和自身认知的有限性，保持绝对的清醒与谦逊。任何固步自封、盲目自大，在科学面前都是脆弱和危险的。一是向患者开放。真诚倾听他们的感受与诉求，这是医疗的起点，也是规避风险、改善服务的金钥匙。因为人体的差异实在太大，有人一次能喝四斤酒；有人一滴酒便醉，甚至还能毙命。二是向外界开放。积极拥抱全球范围内的新知识、新技术、新理念，让我们的视野与时代脉搏同步。一个医生从大本毕业，如果十年内不学习，你的知识已经折旧没了，你也基本不能看病。三是向同事开放。倡导专业内外的坦诚讨论甚至争论，让思想的碰撞成为团队进步的催化剂。每个人都有不同的知识接触和病人接触，你陌生的疾病另外同事可能很有经验。唯有保持这种“空杯心态”和学习的饥渴感，我们个人和学科才能跟上科学进步的浪潮。关于优秀的相对与绝对的追求——我们如何定义自己的坐标？在我们院内，各位主任无疑是骨干与中坚，是敬业医院的代名词。这份肯定，大家当之无愧，平山人民非常信赖你们，甚至有人从外省找你们就诊。但是，我们必须建立一个更广阔的坐标参照系。优秀，是相对的。当我们把目光从本院移开，投向国内顶尖的医学中心，乃至国际知名的殿堂级医院时，我们需要清醒地看到差距。这种差距体现在对一些疾病的认知程度、分析诊断、治疗方案上，当然深度说也体现在对疑难杂症的攻坚能力、前沿技术的转化速度、科研创新的深度，或是管理体系的高效与精细上。如果满足于“院内优秀”，这将成为一堵无形的墙，让我们看不到山外之山，最终在舒适区里自足自满地落后于时代，被社会抛弃。如果因“看到不足”而将一流标杆视为学习的榜样，将差距感转化为具体的、见贤思齐的行动，那么，这就是我们迈向卓越的真正起点。我呼吁大家，特别是学科带头人，要建立“全国对标、国际视野”的坐标系。真正的强者，勇于承认不足；持久的优秀，源于向更优秀者不懈学习。关于宗旨的纯粹与行动的聚焦——我们为何出发，去向何方？在讨论了认知与定位之后，最终我们必须回归到那个最原始、也最核心的问题：我们为什么办医院？我们所有工作的终极价值是什么？答案清晰而坚定：治病救人，守护生命与健康。这是我们的根本宗旨，是高于一切、不容置疑的最高准则。敬业绝对不是为挣钱而办医院，只为敬业人看病方便，让病人看到有人真诚地对待他们，这就是敬业医院。既然宗旨如此明确，我们的一切行为、一切决策、一切资源分配，都必须无条件地围绕它来展开。从这个角度审视，日常工作中难免出现的学术观点分歧、管理意见不一，乃至利益分配上的考量，在“治病救人”这个宏大目标面前，都必须退居次要位置。它们是可以协商、必须妥协、最终服从于宗旨的变量。在此，我要强调一条不可逾越的红线：任何为了维护个人观点正确性而延误协作，任何为了争夺部门或个人利益而损害患者福祉的行为，本质上都是对我们职业宗旨的背离。当分歧与博弈开始危及患者安全与最佳救治时，它们就失去了任何正当性。因此，在面对任何选择时，大家都要在心中设置一个终极提问：“怎样做，对患者最有利？”让这个问题的答案，成为我们统一思想、平息纷争、整合资源的唯一标准。关于本质的认识与职责的担当——我们的服务是不是患者的需求？我们必须要深刻认识到，医院的工作，本质上是服务，而且是极为特殊的服务。我们服务的对象，不是普通的消费者，而是正在承受病痛、处于脆弱与焦虑中的患者及其家属。他们来到医院，托付给我们的不仅是健康与生命，更有一份沉重的信任和依赖。在这个意义上，为患者提供优质、温暖的服务，绝不是额外的要求，而是我们职责的题中应有之义，是衡量我们工作价值和职业品德的试金石。
第一，以患者需求为中心的“硬件服务”。硬件服务远不止于先进的设备，更体现在一切以患者需求为中心的环境与流程设计。它要求我们换位思考，从患者的视角审视每一个细节：
环境的舒适与安宁：整洁的病区、适宜的温湿度、柔和的灯光、减少噪音的努力，都是在为患者创造一个利于休养与康复的物理空间。一个令人放松的环境，能直接降低患者的焦虑水平。
流程的便捷与清晰：清晰明了的标识系统、简化优化的就诊流程、一站式的便民服务、畅通的沟通反馈渠道，都是在用行动表达对患者的尊重，减少他们因不熟悉、奔波、等待而产生的无助与疲惫。
设施的适老与普惠：考虑到老年、体弱、残疾等特殊患者群体的需求，完善无障碍设施、提供辅助器具、设计易于操作的自助设备等，体现了服务的公平性与包容性，确保每一位患者都能有尊严地接受治疗。
硬件是骨架，它支撑起服务的基本框架。让硬件“适合病患使用”，意味着它不应是冰冷和强加于人的，而应是温暖、友好且充满支持性的。
第二，服务态度关乎职业品德与良知。患者是特殊的“弱势群体”，他们在疾病面前是无奈的，在复杂的医疗信息面前往往是茫然的。在他们最需要帮助和安慰的时候，我们的态度是冷漠还是热情，是敷衍还是用心，直接映照出我们作为一名医务工作者最基本的仁心与德行。善待患者，就是守护我们作为医者的职业良知和道德底线。
第三，优质服务本身就是“良药”，具有巨大的治愈力量。医学不仅是科学，更是人学。一句耐心的解释，能驱散无数恐慌；一个关怀的眼神，能给予莫大鼓励；一次用心的搀扶，能传递深刻的尊重。良好的服务态度和就医体验，能为患者带来极大的心理安慰与精神支持，这种正向的心理干预，常常能辅助药物治疗，促进患者康复。我们的一言一行，都直接参与构建患者的“治疗环境”。用服务传递温暖，就是在践行“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的医学箴言。
因此，全院上下必须彻底转变观念，将“以患者为中心”的服务理念深植于心、外化于行。我们要把每一位患者都当作需要精心关照的亲人来看待，将心比心，换位思考。要持续优化服务流程，改善服务细节，畅通沟通渠道，学会倾听与共情，努力让每一位患者在医院感受到的不仅是技术的专业，更是服务的温度与人文的关怀。让我们共同铭记：技术与服务，如鸟之两翼、车之双轮，缺一不可。卓越的医疗技术解除的是身体的病痛，而温暖人性的服务抚慰的是心灵的焦虑。两者结合，才构成我们医院真正强大的核心竞争力，才不负“白衣天使”的神圣称号，才能真正赢得人民群众的信任与尊敬。医学的认知无限，我们当永怀谦逊之心；卓越之路漫长，我们当永葆进取之志；而救死扶伤的宗旨，我们当时刻铭记、须臾不忘。让我们将开放、学习、自省的精神，将对标一流、追求卓越的行动，最终都凝聚到“一切为了患者”这个唯一的光辉旗帜下。唯有如此，我们的努力才有方向，我们的团队才有灵魂，我们的医院才能不负时代重托与人民期盼。
点我访问原文链接
